La persona que se incorpore tendrá que elaborar y mantener los modelos de previsión de llamadas teniendo en cuenta los indicadores de negocio que pueden afectar a la entrada de llamadas en dependencia del Responsable de Soporte e Incentivos. Elaborar, mantener y simplificar la sistemática de información actualmente existente. Mantener y potenciar el sistema de cálculo de incentivos en OIC (Oracle Incentive Compensation).

Tareas:
• Previsión anual, mensual, diaria e intradía de llamadas
• Estimación de recursos en ambiente multicanal
• Elaboración de la sistemática de control y seguimiento de la planificación
• Crear, mantener e introducir datos en la herramienta de seguimiento de incentivos OIC.
• Elaborar los informes necesarios para el control y seguimiento de incentivos
• Elaborar informes puntuales del área de Soporte.

Requisitos Imprescindibles:

• 3 años de experiencia en Call Center con servicios multicanal.
• 3 años de experiencia en planificación y optimización en áreas de operaciones.
• Experiencia demostrable en el uso de herramientas de análisis de información, planificación y dimensionamiento.
• Dominio de Word, Excel, Power Point y SQL.
• Conocimiento de tecnología de Contact Center, ACD, CTI, IVR.
• Licenciado en Estadística, Matemáticas o Ingeniería.


Requisitos valorables:

• Conocimiento demostrable de herramientas de Workforce Management
• Conocimiento de algún lenguaje de programación (Visual, SAS, etc)
• Experiencia en utilización de estadística avanzada, modelización y análisis de tendencias.
• Experiencia en Call Center de más de 100 agentes y multiservicio.
• Interés inquietud y gusto por las nuevas tecnologías