Agente de Asistencia Técnica L1 (Automoción) Madrid (Madrid)

Descripción de la oferta

Proceso de selección continuo.

Funciones

En PACTO, consultora especializada en selección de talento técnico, lideramos el proceso de búsqueda para uno de nuestros clientes más relevantes: un partner estratégico global que colabora con los principales fabricantes de vehículos y sus redes de concesionarios a nivel mundial desde hace más de 30 años.

Nuestro cliente destaca por diseñar soluciones tecnológicas e innovadoras que transforman la gestión operativa en el sector automoción, optimizando el servicio y la experiencia del cliente final.

Descripción del Puesto
Como profesional seleccionado, serás el primer punto de contacto técnico para la red de reparación oficial. Tu misión principal será proporcionar asistencia remota y gestionar el triaje de incidencias de forma ágil, garantizando el cumplimiento de los estándares de calidad y escalando casos complejos al Nivel 2 para asegurar una resolución eficiente.

Las funciones que realizarás en tu día a día son las siguientes:
1. Actuar como primer punto de contacto para la red de reparación, realizando el triaje inicial de las solicitudes para determinar la ruta de resolución más eficiente o los criterios de escalación;
2. Proporcionar asistencia técnica remota basada en procedimientos OEM y mejores prácticas, guiando a los reparadores en la recolección de síntomas, códigos de error (DTC) y procesos básicos de actualización de software/OTA;
3. Asegurar una documentación exhaustiva y estructurada de cada caso, manteniendo registros precisos de las notas de reparación y resoluciones para facilitar el seguimiento y mejorar la tasa de reparación a la primera.
4. Gestionar el flujo de casos complejos hacia el soporte de Nivel 2, garantizando que cada escalación incluya información técnica completa y validada para acelerar la resolución definitiva;
5. Garantizar el cumplimiento de los estándares de calidad y tiempos de respuesta (SLAs) , colaborando con equipos multidisciplinarios para identificar tendencias de fallos recurrentes y proponer mejoras en los flujos de trabajo.

Requisitos

¿Qué perfil buscamos? ¿Cuáles son las cualidades deseadas?
- Trayectoria práctica en diagnóstico técnico, ya sea en entorno de taller o en centros de soporte técnico;
- Valorable la experiencia previa en entornos de Service Desk o Contact Center, gestionando colas de casos y comunicación directa con mecánicos;
- Conocimiento de sistemas complejos como tren motriz, vehículos eléctricos/híbridos (EV/HEV) , ADAS e infoentretenimiento;
- Dominio de metodologías de búsqueda de fallos, interpretación de códigos DTC y procesos de actualización OTA (Over - the - Air) y versiones de firmware;
- Capacidad para interpretar esquemas eléctricos, manuales de reparación y documentación oficial de fabricante (OEM) ;
- Herramientas Digitales: Uso fluido de plataformas de diagnóstico, sistemas de ticketing (CRM) , herramientas de soporte remoto y Microsoft 365;
- Nivel alto de Portugués mandatorio, Nivel profesional de inglés y/o español (muy valorado para el reporte regional) ;
- Soft Skills: Orientación al cliente, pensamiento analítico, disciplina en el seguimiento de procedimientos estándar (SOP) y capacidad de organización bajo presión.