Head of Guest Experience en Porto (Portugal)

Descripción de la oferta

Proceso de selección continuo.

Funciones

D&S - Smart Housing
Descrição do posto ou empresa

Ser responsável por toda a jornada do hóspede — da reserva à review — liderando a equipa de Guest Experience, garantindo um padrão de resposta e satisfação elevado e enriquecendo a estadia através de serviços complementares.

Funções do posto
Principais responsabilidades:

· Gerir e desenvolver a equipa de Guest Experience Agents (recrutamento, formação, escalas).

· Garantir cobertura de atendimento 24/7.

· Definir processos, scripts e templates de comunicação com hóspedes.

· Gerir reclamações e situações de exceção durante a estadia.

· Acompanhar reviews e implementar ações de melhoria contínua.

· Desenhar e vender uma oferta de serviços complementares que enriqueçam a estadia — transfers, early check-in/late check-out, pequeno-almoço, estacionamento, tours e experiências locais.

· Impulsionar upselling e cross-selling ao longo da jornada do hóspede, com metas de receita adicional por reserva.

· Definir e acompanhar KPIs de satisfação, tempo de resposta e conversão de upsell.

· Articular com Operações a resolução de incidências reportadas por hóspedes.

Requisitos

Perfil que procuramos:

· Experiência mínima de 3 anos em hospitality, alojamento local ou guest relations, idealmente com gestão de equipa.

· Fluência em português e inglês (outras línguas são valorizadas).

· Conhecimento de PMS/ferramentas de gestão de reservas — experiência com Guesty é uma mais-valia.

· Perfil orientado para o cliente, resiliente sob pressão, com forte capacidade de resolução de problemas.

· Sensibilidade comercial — à-vontade a identificar e vender serviços complementares sem forçar a venda.

· Disponibilidade para escalas que incluam fins de semana e feriados.

· Espírito de liderança e capacidade de estruturar processos e equipa desde o início.

Mínimo de 3 anos de experiência em hospitality, alojamento local ou guest relations, idealmente com gestão de equipa.

Fluência em português e inglês.

Conhecimento de PMS/ferramentas de gestão de reservas.

Perfil orientado para o cliente, resiliente sob pressão, com forte capacidade de resolução de problemas.

Sensibilidade comercial à-vontade a identificar e vender serviços complementares sem forçar a venda.

Disponibilidade para escalas que incluam fins de semana e feriados.

Espírito de liderança e capacidade de estruturar processos e equipa desde o início.

Se ofrece

Condições laborais e benefícios
O que oferecemos:

· Oportunidade de construir e liderar a equipa de Guest Experience desde a fase inicial.

· Integração numa empresa em expansão (atualmente ~160 apartamentos, a crescer para 200+).

· Ferramentas modernas de gestão (Guesty, Enso).

· Autonomia para desenhar processos e standards de atendimento.